TUGAS SOFTSKILL 4EA03 Fernanda Tamara
KELOMPOK KOMUNIKASI BISNIS
DALAM RANGKA MELAKUKAN TUGAS MATERI SOFTSKILL KOMUNIKASI BISNIS BERIKUT INI JURNAL DAN REVIEWNYA
PENGARUH KOMUNIKASI PEMASARAN DAN KERELASIAN
NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH
Nandan Limakrisna
Universitas Persada Indonesia Y.A.I
Jl. Salemba Raya No 7-9 A - Jakarta Pusat, nlimakrisna@yai.ac.id
ABSTRACT
The present study is aimed at analyzing the impact of marketing communications and customer relations, both partially and simultaneously, on customer loyalty. Respondents in this study were Small and Medium Business operators or owners operating in various business sectors who are associated (i.e., debitors of) with Jabar Banten Bank. Primary data regarding variables under investigation were collected from respondents using questionnarres. Linear regression analysis was performed to analyze data. Results of the study indicated that marketing communication and customer relations were found to partially and simultaneously affect customer loyalty. It was also found that customer relations has a stronger effect on customer loyalty than that of marketing communication.
Key words: marketing communication; customer relation; customer loyalty; partially effect; simultan effect.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengalisis pengaruh parsial dan simultan komunikasi pemasaran dan relasi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Objek penelitian adalah Usaha Kecil dan Menengah (UKM) di bank Jabar Banten. Suatu survey dilakukan untuk mengumpulkan data di kantor cabang Padalarang, dengan responden adalah pengusaha UKM yang merupakan nasabah bank. Kuesioner menjadi instrumen penelitian dan disebarkan kepada responden. Data yang terkumpul dianalisis menggunakan uji statistik F dan t. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi pemasaran dan relasi pelanggan secara simultan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Relasi pelanggan memiliki pengaruh parsial yang paling dominan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : komunikasi pemasaran, relasi pelanggan, loyalitas pelanggan, kredit UKM, bank Jabar banten
PENDAHULUAN
Sesuai dengan fungsi bank sebagai badan usaha yang menjalankan peran
intermediasi, penyaluran kredit merupakan salah satu kegiatan usaha bank yang dominan. Oleh karena itu tak heran apabila pendapatan bunga kredit menjadi sumber pendapatan terbesar perbankan. Kredit sebagai kegiatan usaha utama perbankan senantiasa mengandung resiko yang relatif besar. Timbulnya kredit nonlancar atau kredit bermasalah dan kerugian karena pemberian kredit sebagai resiko kredit, yang akan mempengaruhi tingkat kesehatan bank dan berkurangnya pendapatan bunga kredit yang seharusnya diterima. Lambatnya pertumbuhan penyalu-ran kredit terutama kredit kepada UMKM dan rendahnya rasio pinjaman terhadap deposito menunjukkan bahwa fungsi
68 Jurnal Ekonomi Bisnis No. 1 Vol. 13, April 2008
perbankan, termasuk Bank Jabar Banten Cabang Padalarang sebagai lembaga intermediasi belum optimal, dan timbulnya kredit nonlancar diduga akibat nasabah kredit UMKM belum loyal terhadap Bank Jabar Banten Cabang Padalarang, sehingga nasabah kredit UMKM tidak memenuhi kewajibannya sesuai dengan yang diperjanjikan, hal ini disinyalir karena kerelasian nasabah kredit UMKM yang dibangun Bank Jabar Banten Cabang Padalarang itu sendiri masih dipersepsi kurang baik oleh para pelaku UMKM, hal ini dilihat dari rendahnya jumlah kredit yang diberikan Bank Jabar Banten Cabang Padalarang pada UMKM, karena disinyalir komunikasi pemasaran yang cenderung kurang tepat. Oleh karena itu permasalah sebagaimana yang diuraikan di atas mengenai kredit UMKM, Bank Jabar Banten Cabang Padalarang menghadapi suatu tantangan dalam menyalurkan kredit kepada UMKM secara aktif.
Dalam kegiatan bisnis, komunikasi pemasaran menjadi sangat penting, dan merupakan bagian dari bauran pemasaran. Karena itu untuk mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan yang baru, perusahaan biasanya melakukan komunikasi pemasaran yang sesuai dengan karakter pelanggan sasarannya. Chisnal (1995) menyatakan bahwa komunikasi pemasaran akan menentukan dampak yang merupakan kinerja bisnis meliputi loyalitas pelanggan, sehingga berdampak pada loyalitas pelanggan. Demikian juga Fill (1995) menyatakan kegiatan promosi akan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian ulang.
Menurut Clow dan Baack (2007), komunikasi pemasaran terintegrasi mengkoordinasikan dan mengintegrasi-kan semua elemen dari komunikasi pemasaran untuk memaksimalkan komu-nikasi pada konsumen dengan biaya yang relatif rendah. Komunikasi pemasaran terintegrasi merupakan integrasi dari komponennya, yang mencakup 8 hal, yaitu misi, target pasar, uang, media, pesan, bauran, pengukuran, dan pemasaran terhubung. Bauran merupakan gabungan dari alat promosi (yang di dalamnya ada iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan, relasi publik, dan penjualan langsung).
Demikian juga konsep kerelasian nasabah adalah metode untuk memelihara loyalitas nasabah agar terjadi hubungan dengan nasabah yang berkesinambungan. Kenna (1991) mengungkapkan adanya lima prinsip dalam penerapan pemasaran hubungan nasabah yaitu :
1) Menempatkan pasar sebagai kiblat dari organisasi pemasa-ran.
2) Pemasaran adalah pencip-taan pasar dan bukan pangsa pasar.
3) Pemasaran adalah persoa-lan proses dan bukan taktik promosi.
4) Pemasaran adalah kualita-tif dan bukan kuantitatif.
4) Pemasaran adalah kualita-tif dan bukan kuantitatif.
5) Pemasaran adalah tugas atau pekerjaan setiap orang.
Kerelasian nasabah memiliki dua unsur penting, yaitu kepercayaan dan komitmen. Kerelasian nasabah akan menciptakan kepercayaan dan komitmen nasabah, sehingga akhirnya loyalitas nasabah akan terbangun.
METODE PENELITIAN
Objek penelitian adalah komunikasi pemasaran yang mencakup dasar (misi and target pasar), alat periklanan (uang, media, and pesan), alat promosi (bauran ), dan alat integrasi (penguku-ran dan pemasaran terhubung). Kerela-sian nasabah yang mencakup komitmen nasabah dan kepercayaan nasabah. Sedangkan yang menjadi variabel terikat adalah loyalitas pelanggan yang mencakup pengulangan, retensi, penyera-han. Model penelitian, yang menunjuk-kan relasi antar variabel yang diteliti, dapat dilihat pada Gambar 1.
Limakrisna, Pengaruh Komunikasi…
|
69
|
Komunikasi pemasaran (X1)
Dasar (Misi & Target pasar)
Alat periklanan (Uang,
Media, Pesan)
Alat promosi (Bauran)
Alat integrasi
(Pemasaran terhubung &
Pengukuran)
Kerelasian Nasabah (X2)
• Membangun Komitmen Nasabah
• Membangun Kepercayaan Nasabah
Loyalitas Nasabah Kredit
UMKM(Y)
• Aktif melakukan pembayaran dan pengajuan ulang
• Kebal pada Bujukan
• Rekomendasi
Gambar 1
Hubungan Antar Variabel Penelitian
Survei pada bank umum daerah Banten dengan pendekatan deskriptif dan verifikatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan untuk memperoleh deskripsi tentang ciri-ciri variabel. Sifat penelitian verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari suatu hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan. Dimana dalam penelitian ini akan diuji apakah komunikasi pemasaran dan kerelasian nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Mengingat sifat penelitian ini adalah deskriptif dan verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan, maka metode penelitian yang digunakan adalah metode survei deskrip-tif dan metode survei eksplanatori.
Penentuan jumlah sampel mengacu pada hasil penelitian sebelumnya (Suryaman, 2007), penelitian dengan topik yang sama pernah. Dari penelitian sebelumnya diperoleh ρ (koefisien korelasi terkecil) = 0,212. Sehingga dengan α = 0,05 dan β = 0,10 maka diperoleh ukuran sampel (n) minimal 56,52 = 57 nasabah kredit UMKM Padalarang (pembulatan ke atas) yang sudah dianggap mewakili populasi sehingga penelitian dari sampel dapat menggambarkan karakteristik populasi.
Hipotesis yang diuji adalah komunikasi pemasaran dan Kerelasian nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah kredit UMKM.
70 Jurnal Ekonomi Bisnis No. 1 Vol. 13, April 2008
Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 57. Jawaban responden terha-dap pertanyaan yang dimuat dalam kuesioner diringkaskan dalam Tabel 1.
Ada 8 indikator yang digunakan dalam rangka membahas komunikasi pemasaran yang dilakukan Bank Jabar Banten Cabang Padalarang dengan nasabah kredit UMKM.
Tabel 1.
Rangkuman Komunikasi Pemasaran Terpadu
Bank Jabar Banten Cabang Padalarang 2009 (n=57).
No.
|
Indikator
|
Skor
|
1.
|
Ketepatan tujuan dalam berpromosi
|
117
|
2.
|
Tingkat ketepatan memilih pasar sasaran dalam
|
123
|
merancang program promosinya
| ||
3.
|
Biaya yang dikeluarkan nasabah kredit UMKM dalam
|
118
|
memperoleh informasi mengenai program kredit di
| ||
Bank Jabar Banten cabang Padalarang
| ||
4.
|
Ketepatan media yang digunakan
|
118
|
5.
|
Kejelasan pesan yang diterima nasabah kredit UMKM
|
118
|
6.
|
Efektivitas promosi secara keseluruhan yang diterima
|
119
|
oleh nasabah kredit UMKM lokal
| ||
7.
|
Kejelasan informasi mengenai program kreditdi Bank
|
120
|
Jabar Banten cabang Padalarang melalui internet
| ||
(sistem terhubung)
| ||
8.
|
Ketepatan Bank Jabar Banten cabang Padalarang
|
117
|
dalam mengukur aktivitas promosinya
| ||
Total Skor
|
950
| |
Rata-rata Skor
|
118.75
|
Sumber : Data diolah, 2009
Berdasarkan Tabel di atas, tampak bahwa indikator yang memiliki skor terbesar adalah ketepatan memilih pasar sasaran dalam merancang program promosinya, artinya nasabah kredit UMKM menanggapi bahwa Bank Jabar Banten cabang Padalarang cukup mampu untuk memilih pasar sasarannya, walau-pun masih belum optimal. Sedangkan skor yang terkecil adalah indikator ketepatan Bank Jabar Banten cabang Padalarang dalam mengukur aktivitas promosinya, artinya Bank Jabar Banten cabang Padalarang terkesan kurang melakukan evaluasi pada aktivitas promosinya, sehingga dianggap kurang mengetahui seberapa besar hasil promopsi yang dilakukan berdampak
pada peningkatan jumlah nasabah kredit UMKM.
Kerelasian nasabah Kredit UMKM yang dibangun oleh Bank Jabar Banten adalah dengan sering berkomunikasi dengan nasabah kredit UMKM, selalu membangun kepercayaan nasabah pada reputasi bank Jabar Banten dan sering membangun kepercayaan nasabah pada bank Jabar Banten dibandingkan dengan Bank lain.
Pengaruh Komunikasi Pemasaran dan Kerelasian Nasabah Secara Bersama-Sama terhadap Loyalitas nasabah
Untuk mengungkap pengaruh sebuah variabel atau seperangkat variabel terhadap varibel lain, dapat digunakan
Limakrisna, Pengaruh Komunikasi…
|
71
|
analisis jalur yang telah dikembangkan Sewall Wright. Pada analisis jalur ini besarnya pengaruh suatu variabel terha-dap variabel lainnya, baik langsung maupun tidak langsung dapat diketahui. Sebelum mengambil keputusan mengenai besarnya pengaruh suatu variabel terhadap variabel lainnya tersebut, terlebih dahulu dilakukan pengujian hipo-tesis, baik pengujian secara keseluruhan ataupun secara individual.
Untuk mengetahui apakah varibel bebas yaitu komunikasi pemasaran (X1) dan kerelasian nasabah (X2 ) secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah kredit UMKM PT. bank Jabar Banten Cabang Padalarang (Y), dilakukan dengan menggunakan analisis jalur dengan bantuan perangkat lunak SPSS. Adapun langkah yang dilakukan adalah menghitung korelasi antar variabel, sehingga diperoleh nilai korelasi seperti yang ditunjukkan Tabel 2.
Tabel. 2
Korelasi Antar Variabel
X1
|
X2
| |
X1
|
1,000
|
0,403
|
X2
|
0,403
|
1,000
|
Sumber : hasil output SPSS
Tabel di atas merupakan matrik korelasi antar variabel yang menunjukkan besarnya hubungan antara sesama variabel independen. Proporsi untuk diagram jalur adalah dua buah variabel bebas (X) yang mempunyai hubungan antar variabel, dan masing-masing
variabel bebas (X), serta hubungan korelasional dari variabel di luar (X) residu terhadap variabel tak bebas (Y).
Adapun langkah-langkah untuk menghitung analisis jalur adalah sebagai berikut :
k
PYxi = ∑ CRij ryx I = 1,2
j=1 j
Dan pengaruh secara keseluruhan X1, X2
k
RYX21 X 2 ... X 7 = ∑ pYX i rYX i
i =1
= 0,124
sedangkan koefisien jalur variabel lainnya diluar variabel X1, X2 ditentukan melalui :
pY1ε1 =
1 − RYX1X 2
1 − RYX1X 2
= 0,936
Artinya bahwa pengaruh variabel X1 dan X2 secara bersama-sama terhadap variabel Y sebesar 0.124 atau 12.4% variabel X1 dan X2 secara bersama-sama mempengaruhi Y, dan sisanya 0.876 atau 87.6% dipengaruhi variabel lain yang tidak masuk dalam penelitian.
Didasarkan pada kerangka teori bahwa ada pengaruh positif antara komunikasi pemasaran dan kerelasian nasabah terhadap loyalitas nasabah kredit
UMKM Cabang Padalarang, selanjutnya akan menguji hipotesis secara keseluru-han (simultan).
Untuk mengetahui apakah variabel bebas, yaitu komunikasi pemasaran (X1) dan kerelasian nasabah (X2 ) secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah kredit Cabang Padalarang (Y), dimana statistik hipotesis dapat dinyatakan dalam bentuk sebagai berikut :
72 Jurnal Ekonomi Bisnis No. 1 Vol. 13, April 2008
Komunikasi pemasaran (X1), kerelasian nasabah (X2) secara simultan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah kredit UMKM bank Jabar Banten (Y).
H1 : Sekurang-kurangnya ada sebuah ρyxi ≠0
Komunikasi pemasaran (X1), kerelasian nasabah (X2) secara simultan berpengaruh terhadap
Loyalitas nasabah kredit UMKM bank Jabar Banten (Y).
Pengujian hipotesis tersebut dilakukan melalui statistik uji F, dengan
ketentuan Ho diterima jika Fhitung < Ftabel, tolak Ho jika Fhitung > Ftabel. Dari perhitungan menggunakan perangkat
lunak SPSS diperoleh hasil seperti yang dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3.
Pengujian Secara Simultan
Hipotesis Alternatif
|
Fhitung
|
Sig.Level (5%)
|
Kesimpulan
| |||||||||||
(X1, X2) secara simultan
|
7.548
|
0.001 <0,05
|
Signifikan
| |||||||||||
berpengaruh terhadap Y
| ||||||||||||||
Sumber : hasil perhitungan melalui SPSS
| ||||||||||||||
Berdasarkan
|
hasil
|
perhitungan
|
jalur yang tidak sama dengan nol.
| |||||||||||
tersebut, ternyata Fhitung sebesar 7,458
|
Pengujian
|
ini
|
digunakan
|
untuk
| ||||||||||
dengan Sig Level 0.001 lebih kecil dari
|
mengetahui atau menguji pengaruh dari
| |||||||||||||
0.05, sehingga hipotesis diterima atau H0
|
masing-masing variabel bebas apakah
| |||||||||||||
ditolak.
|
Berarti pengujian
|
individual
|
secara individu signifikan atau tidak.
| |||||||||||
dengan hipotesis dapat terus dilakukan.
|
Karena
|
pengujian
|
secara
|
keseluruhan
| ||||||||||
Pengujian
|
secara
|
individu
|
menghasilkan uji yang signifikan, maka
| |||||||||||
dilakukan
|
ketika
|
pengujian
|
secara
|
analisis
|
selanjutnya
|
dilakukan
|
dengan
| |||||||
simultan menolak hipotesis nol berarti
|
pengujian
|
secara
|
individu
|
(pengujian
| ||||||||||
sekurang-kurangnya
|
ada satu
|
koefisien
|
secara parsial). Hipotesisnya adalah:
| |||||||||||
Ho = ρyxi =0
| ||||||||||||||
H1 = ρyxi > 0
| ||||||||||||||
Koefisien pengujian jalur secara individu dapat dilihat pada Tabel 4. Level signifikansi jalur X1 terhadap Y adalah 0.683. Nilai signifikansi lebih besar dari taraf nyata 0.05, dengan
demikian disimpulkan terima H0. Hasil ini menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh signifikan dari komunikasi pemasaran terhadap loyalitas nasabah.
Tabel
|
4.
| |||||
Koefisien jalur X1, X2 terhadap Y
| ||||||
Standardize Coefficient
|
Sig.Level
|
Compare
|
Kesimpulan
| |||
0,05
| ||||||
ρyx1
|
0.041
|
0.683
|
> 0.05
|
Ho diterima
| ||
Tidak terdapat pengaruh komunikasi pemasaran
| ||||||
terhadap loyalitas nasabah kredit UMKM bank
| ||||||
Jabar Banten
| ||||||
ρyx2
|
0.333
|
0.001
|
< 0.05
|
Ho tolak
| ||
Terdapat pengaruh kerelasian nasabah terhadap
| ||||||
loyalitas nasabah kredit UMKM bank Jabar
| ||||||
Banten
| ||||||
Sumber : hasil perhitungan
| ||||||
Limakrisna, Pengaruh Komunikasi…
|
73
| |||||
Kerelasian nasabah memiliki level signifikansi 0.001, lebih kecil dari 0.05. Keputusan pengujian dengan demikian adalah menolak H0, artinya kerelasian nasabah secara signifikan mempengaruhi loyalitas nasabah. Secara konsep dapat dijelaskan bahwa seluruh aspek komunikasi pemasaran dan kerelasian nasabah secara bersama-sama berpenga-ruh positif terhadap loyalitas nasabah kredit UMKM PT. bank Jabar Banten
Cabang Padalarang, tetapi secara parsial komunikasi pemasaran tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah kredit UMKM bank Jabar Banten. Koefisien regresi dapat dilihat pada Tabel 5. Dari nilai koefisien regresi tersebut terlihat bahwa X2(kerelasian nasabah) dominan mempengaruhi loyalitas nasabah kredit UMKM (Y) daripada komunikasi pemasaran
Tabel 5.
Hasil Uji Parsial
Coefficientsa
Unstandardized
|
Standardized
| |||||
Coefficients
|
Coefficients
| |||||
Model
|
B
|
Std. Error
|
Beta
|
t
|
Sig.
| |
1
|
(Constant)
|
8,973
|
2,525
|
3,554
|
,001
| |
X1
|
,011
|
,028
|
,041
|
,410
|
,683
| |
X2
|
,207
|
,061
|
,333
|
3,370
|
,001
| |
a. Dependent Variable: Y
Hasil analisis di atas, sesuai dengan pernyataan Kotler dan Keller (2009), bahwa relasi pemasaran mempunyai tujuan membangun kepuasan relasi jangka panjang dengan pihak-pihak penting, yaitu pelanggan, suplier,
distributor, dan partner pemasaran lainnya. Kerelasian pemasaran membangun ekonomi kuat, mengikat secara teknis dan sosial di antara para pelaku.
Pegawai Bank BPD
|
UMKM sebagai
| |
Debitur
| ||
BANK
BPD
Channel Partners
(Kantor Cabang dan
Cabang Pembantu)
Members of the
financial
community
(Bank Indonesia)
Gambar 2.
Hubungan Keserasian nasabah Kredit UMKM dengan bank Jabar Banten
Cabang Padalarang
74 Jurnal Ekonomi Bisnis No. 1 Vol. 13, April 2008
meningkatkan hubungan dengan pelanggan, yaitu :
a. Setiap sumber daya manusia yang ada pada Bank Jabar Banten diwajibkan memberikan layanan yang optimal kepada pelanggan atau nasabah, untuk mencapi pelayanan yang optimal Bank Jabar Banten memberikan pengembangan sumber daya manusianya melalui program pendidikan dan pelatihan secara reguler serta diikut sertakan dalam berbagai seminar/lokakarya/diskusi baik yang diselengarakan oleh pihak intern maupun ektern dalam negri dan luar negri, bekerjasama dengan lembaga pendidikan yang profesional dibidang perbankan.
b. Menyalurkan dana dalam aktiva produktif baik dalam bentuk kredit kepada UMKM, Korporasi maupun penempatan pada lembaga keuangan yang aman dan
menguntungkan, dilakukan dengan menerapkan prinsip kehati-hatian, sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan oleh Bank Indonesia.
c. Sejalan dengan strategi pengembangan usaha, rencana dan
pelaksanaan operasional dilaksanakan dengan lebih
menitikberatkan kepada penerapan manajemen risiko, compliance to prudential, good
corporategovernance, penghematan biaya, pengembangan jaringan kantor (yang merupakan channel partners Bank Jabar Banten) serta penyempurnaan organisasi terutama pada pengembangan sumber daya manusia (pegawai) dalam rangka menunjang keberhasilan pengembangan usaha.
d. Peningkatan pelaksanaan pengawasan melekat (waskat) di seluruh unit kerja, guna menghindari tindakan-tindakan
yang menimbulkan ketidakefisiensian.
e. Berorientasi kepada pasar yang diarahkan pada keinginan dan kebutuhan masyarakat pengguna jasa perbankan dalam hal ini UMKM sebagai debitur jasa kredit Bank Jabar Banten dengan lebih menitikberatkan pada pemberian layanan yang lebih baik lagi dan unggul sehingga dapat meningkatkan layanan keuntungan kompetitif.
f. Mendukung program pemerintah daerah Provinsi Jawa Barat dan Banten dalam pemberdayaan ekonomi kerakyatan dengan
penyaluran kredit kepada masyarakat melalui skim kredit yang ada (Dakabalarea, kredit peduli Jawa Barat dan Banten, kredit peduli, dan lain-lain) yang
dalampenyalurannya
mengunakan pola linkage program dengan Bank Perkreditan Rakyat Koperasi atau lembaga lainnya, baik secara channeling, executing maupun pembiayaanbersama.
KESIMPULAN
Komunikasi pemasaran yang dilakukan Bank Jabar Banten Cabang Padalarang untuk nasabah kredit UMKM adalah lebih dititikberatkan pada ketepatan memilih pasar sasaran dalam
merancang program promosinya. Nasabah kredit UMKM menanggapi bahwa bank Jabar Banten cabang Padalarang cukup mampu untuk memilih pasar sasarannya, walaupun masih belum optimal. Sedangkan ketepatan bank Jabar Banten cabang Padalarang dalam mengukur aktivitas promosinya masih belum diperhatikan. bank Jabar Banten cabang Padalarang terkesan kurang melakukan evaluasi pada aktivitas promosinya, sehingga diamggap kurang mengetahui seberapa besar hasil promosi yang dilakukan berampak pada peningkatan jumlah nasabah kredit UMKM.
Kerelasian nasabah Kredit UMKM yang dibangun oleh Bank Jabar Banten sering berkomunikasi dengan nasabah kredit UMKM, selalu membangun kepercayaan nasabah pada reputasi bank Jabar Banten dan sering membangun kepercayaan nasabah pada bank Jabar Banten dibandingkan dengan bank lain.
Komunikasi pemasaran yang telah dilakukan dan keserelasian nasabah dengan manajemen kredit UKM bersama-sama memberikan pengaruh yang besar terhadap loyalitas nasabah kredit UKM bank jabar banten di kantor cabang padalarang, Tetapi Pelayanan yang baik dari bagian kredit UKM dan kepercayaan nasabah lebih efektif dalam menjaga loyyalitas nasabah.
DAFTAR PUSTAKA
Alain Ferrand, Monique. 1999. “Organization Image: the Result of Service Value.”Europan Journal of Marketing. Volume 33 Page 387- 402. MCB. London.
anderson,Eugene W.,Claes Fornell.
Donald R.Lehmann.1994. “Customer Satis - Faction, Market Share, and Profitability : Findings From Sweden”. Journal of Marketing. Vol.58.
Ataman and Burc. 2004. “Consumer Equity in Relationship Marketing.” Journal of Consumer Marketing, Vol.15, No.6, Hal.544 –557.
Avald, A. Dan Christian G.1996. “the Value Concept and Relationship
Marketing.” European Journal of
Marketing,Vol.30 No.2, P.P 19-30.
Bank Indonesia. 2003. Laporan
Perekonomian Indonesia, Jakarta
____________, Peraturan Bank Indonesia, 1999, 2000, 2001, 2003, 2004, 2005 Dan 2006, Jakarta
____________. 2006. Statistik Ekonomi
Keuangan Indonesia. Jakarta
____________. 2003, 2004, 2005.
Laporan Tahunan Perbankan
Indonesia.
Bennet, A. R. 1997. “the Five Vs – A Buyer’s Perspective of the Marketing Bauran.” Journal of Marketing Intelligence and Planning, MCB University Press, 151-156, London.
Bennett, P. D., Harold H. K. 1987. Consumer Behavior. New Delhi : Prentice Hall Foundation of India Private Limited.
Berry, L. L. and Parasuraman, A.1991. Marketing Services, Macmillan Inc., Englinton Avenue East, New York.
_______________., Manjit S. 1996. “Capture and Communicate Value in the Pricing of Services.” Sloan
Management Review,Vol. 37, Jun 22th, Hal.41.
Best, Rogerj.,1997.Market Based Management. New Jersey :Prentice Hall Inc.
Blackwell, D.,Rogers.,P. Miniard, W., and James F.. 2001. Consumer Beha Vior, Orlando :the Dryden Press Harcourt Brace College Publishers.
Bounds, G., Yorks, L., Adams, M., and Ranney, G.1994. Beyond Total Quality Management, USA: Mc.Graw-Hill.
Boyd Jr., Harper W., Orville C Walker Jr.Jean Claude Larrece. 2000.
Marketing Management: A
Strategic Approach With Global
Orientation. Strategy Into
76 Jurnal Ekonomi Bisnis No. 1 Vol. 13, April 2008
Boston,
|
Massachusetts:
|
Fournier, S., Dobscha, S. and Mick, D.
| |||||||||||||||||
Harvard Business School
|
G.
|
1998.
|
Measuring
|
Purchase
| |||||||||||||||
Brady, Michael K. 1999. “An
|
Decision
|
Involvement
|
For
| ||||||||||||||||
Explanatory Study of Service Value
|
Financial Services: Comparison of
| ||||||||||||||||||
in the USA and Equador.”
|
the
|
Zaichkowsky
|
and
|
Mittal
| |||||||||||||||
Internatioonal Journal of Service
|
Scales.” International
|
Journal of
| |||||||||||||||||
Industry Management, Vol.10, No.5,
|
Bank Marketing; Volume 16 No.
| ||||||||||||||||||
Hal. 469 – 486.
|
5, MCB University Press, London
| ||||||||||||||||||
Burnett, M.S. and Lunsford, D. A. 1994.
|
Gargouri, E. and d’Astous, A. 2001.
| ||||||||||||||||||
“Conceptualizing Guilt in the
|
Cola
|
“Consumer Evaluations of Brand
| |||||||||||||||||
Masters Surfing Event At Western
|
Imitations.” European Journal of
| ||||||||||||||||||
Australia.”, Managing Service Qua
|
Marketing, Vol 36 No. 1 / 2, Pp.
| ||||||||||||||||||
Lity, Vol.9,No.3, Hal. 158 –166.
|
153-167, MCB University Press,
| ||||||||||||||||||
Carpenter, G. S. 1997. “Consumer
|
London.
| ||||||||||||||||||
Decision-Making
|
Process.”
|
Gibson, L., James, J. M., Ivanchevich and
| |||||||||||||||||
Journal of Consumer Marketing,
|
Donelly,
|
J.
|
H..
|
1997.
| |||||||||||||||
Vol. 11. No.3, Pp 33-43, MCB
|
Organizations,
|
Behavior,
|
Structure
| ||||||||||||||||
University Press, London.
|
and Process. California: Goodyear
| ||||||||||||||||||
Carpenter, G. S, Glazer, R. and
|
Publisher.
| ||||||||||||||||||
Nakamoto, K. 1997. Readings On
|
Goestsch, D.L.
|
and
|
S. Davis.
|
1994.
| |||||||||||||||
Market
|
Driving
|
Strategies :
|
Introduction
|
To
|
Total
|
Quality:
| |||||||||||||
Toward A New theory of
|
Quality,
|
Productivity,
| |||||||||||||||||
Competitive
|
Advatage, Addison
|
Competitiveness.
|
New
|
Jersey:
| |||||||||||||||
Wesley Longman, Inc, USA.
|
Englewood,
|
Cliffs
|
Prentice Hall
| ||||||||||||||||
Churchill, G. A., Peter, J.P.
|
1998.
|
International, Inc.
| |||||||||||||||||
Marketing, Creating Value For
|
Gordon, H., I. 2002. Competitor
| ||||||||||||||||||
Custo- Mers, U.S.A : Mc.Graw-Hill.
|
Targeting, Winning the Battle For
| ||||||||||||||||||
Consuelo S. G, 1998. An Introduction
|
Market and
|
Customer
|
Share.
| ||||||||||||||||
To
|
Research Methods,
|
Rax
|
Canada: John Wiley & Sons.
| ||||||||||||||||
Printing Company, New York.
|
Gronroos, C. 2001. “the Perceived
| ||||||||||||||||||
Darian, J.
|
G.
|
2001.
|
“Perceived
|
Service Quality Concept – A
| |||||||||||||||
Salesperson Service Attributes and
|
Mistake?”
|
Journal
|
of
|
Managing
| |||||||||||||||
Retail
|
Patronage
|
Intentions.”
|
Service Quality, Volume 11 No. 3,
| ||||||||||||||||
International Journal of Retail and
|
Pp. 150-152, MCB University
| ||||||||||||||||||
Distribution
|
Management,
|
Vo.29,
|
Press, London.
| ||||||||||||||||
No.5, Hal. 205-213.
|
Haksever, C., Berry R., Roberta S R.,
| ||||||||||||||||||
Dahlan S. 1999. Manajemen Lembaga
|
and Robert G M. 2000. Service
| ||||||||||||||||||
Keuangan. Edisi Kedua. Jakarta:
|
Management
|
and
|
Operation,
| ||||||||||||||||
LP- FE Universitas Indonesia.
|
Second
|
Edition,Prentice
|
Hall
| ||||||||||||||||
Egan, G. R., Uncles, M.1997. “Do
|
International, USA.
| ||||||||||||||||||
Customer Loyalty Programs Really
|
Hanna, John, 2001, Important Factors in
| ||||||||||||||||||
Work?”
|
Sloan
|
Management
|
the Sale and
|
Pricing of Services,
| |||||||||||||||
Review. Vo.38,Hal.71
|
Management
|
Decision;
|
Volume
| ||||||||||||||||
Evans, J. R., Berman, B. 1997.
|
33 No. 7, MCB University Press,
| ||||||||||||||||||
Marketing. USA: Prentice Hall.
|
London.
| ||||||||||||||||||
Fandi Tjiptono.1 997. Strategi
|
Haslem, J. A.
|
1985.
|
Commercial
|
Bank
| |||||||||||||||
Pemasaran. Edisi Ke-Dua.
|
Management. Virginia: Resto Publising
| ||||||||||||||||||
Jogjakarta: Penerbit
|
andi offset.
|
Company A Prentice-Hall Co.
| |||||||||||||||||
Limakrisna, Pengaruh Komunikasi…
|
77
|
European Journal of Marketing,
| ||||||||||||
A.C.
|
2000.
|
Consumer Behavior,
|
Vol 36 No. 1 / 2, Pp. 153-167,
| |||||||||
Building
|
Marketing
|
MCB University Press, London.
| ||||||||||
Strategy,Eighth Edition, Mcgraw-
|
Kotler, P. Dan Keller, 2008, Marketing
| |||||||||||
Hill, United State.
|
Management,
|
,
|
Prentice
|
Hall
| ||||||||
Hawkin, D.I., Roger J.B., Kenneth A.C..
|
International, Inc. A Division of
| |||||||||||
2001. Consumer Behavior. Building
|
Simon
|
& Scuster, Englewood
| ||||||||||
Marketing Strategy. New York : the
|
Cliffs, Nj07632.
| |||||||||||
Mc.Graw Hill Company Hall
|
Maharsi. 1996. “Penciptaan Nilai
| |||||||||||
International Edition Oklahoma
|
Pelanggan.” Majalah Manajemen,
| |||||||||||
University.
|
No.1 Tahun XXV, Januari 1996.
| |||||||||||
Hoffman and Batteson. 1997. “Internal
|
Malhotra, N. K. 1999. Marketing
| |||||||||||
Service Quality- An Empirical
|
Research, An Applied Orientation,
| |||||||||||
Assessment.”
|
International
|
International
|
Edition,
|
Prentice
| ||||||||
Journal of Quality & Reliability
|
Hall, USA.
| |||||||||||
Management, Vol. 16 No. 8, Pp.
|
Martinez, C. K.C.and Sharon E. L.
| |||||||||||
783-791, London.
|
2004.
|
“Family
|
Structure
|
and
| ||||||||
Horovitz, J. 2000. Seven Secrets of
|
Influence
|
in
|
Family
|
Decision
| ||||||||
Service Strategy, Prentice Hall,
|
Making.”
|
Journal
|
of
|
Consumer
| ||||||||
Hrlow, England.
|
Marketing, Vol. 19 No. 1, MCB
| |||||||||||
Howard, J. A. 1994. Buyer Behavior in
|
University Press, London.
| |||||||||||
Marketing
|
Strategy,
|
Second
|
Mc.Dougall, G., H.G., Terrence J.L.
| |||||||||
Edition,
|
Prentice
|
Hall
|
2000. “Customer Satisfaction With
| |||||||||
International Editions, USA.
|
Services: Putting Perceived Value
| |||||||||||
Kandampully, J. and Suhartanto. D. 2000.
|
Into the Equation.” Journal of
| |||||||||||
“Customer Loyalty in the Hotel
|
Service Marketing,
| |||||||||||
Industry : the Role of Customer
|
Vol.14,No.5,Hal.392 – 410.
| |||||||||||
Satisfaction
|
End
|
Image.”
|
Mittal, B. 2001.
|
“Application of the
| ||||||||
International
|
Journal
|
of
|
Means – End Value Hierarchy
| |||||||||
Contemporary
|
Hospitality
|
Model To Understanding Logistics
| ||||||||||
Management. Volume 12 Page 346-
|
Service Value.” International
| |||||||||||
351. MCB. London.
|
Journal of Physical Distribution
| |||||||||||
Johnson, C., William, R., and J., Chalva.
|
and Logistics Ma -Nagement,
| |||||||||||
1996.
|
Total Quality in Marketing.
|
Vol.27, No.9/10, Hal 630 – 643.
| ||||||||||
Singapore: St.Lucia Press.
|
Nha Nguyen, Gaston Leblanc. 1998. “the
| |||||||||||
Josĕe B., Ko De Ruyter. 1998. “On the
|
Mediating Role of Corporate Image
| |||||||||||
Relatinship
|
Between
|
Store
|
Image,
|
On Customers’ Retention Decision
| ||||||||
Store
|
Satisfaction,
|
and
|
Store
|
An Investigation
|
in
|
Finacial
| ||||||
Loyalty.”
|
Europan
|
Journal of
|
Services.”
|
International Journal of
| ||||||||
Marketing. Volume 32 Page 499-
|
Bank Marketing. Volume 16 Page
| |||||||||||
513. MCB. London.
|
52- 65. MCB. London.
| |||||||||||
Kasper, C. K.C.and Sharon E. B. 1999.
|
Nizar S., Norizan M K., and Heung-Ja H.
| |||||||||||
“Family Structure and Influence
|
2006. “the Effect of Corporate
| |||||||||||
in Family Decision Making.”
|
Branding Dimention On Consumer
| |||||||||||
Journal of Consumer Marketing;
|
Product Evaluation : Across-
| |||||||||||
Volume 19 No. 1, MCB
|
Cultural
|
Analysis.
|
Europan
| |||||||||
University Press, London.
|
Journal of Marketing. Volume 40
| |||||||||||
Kim, C., Jeong. 2003. “Consumer
|
Page 825- 845. MCB. London.
| |||||||||||
Evaluations of Brand Imitations.”
| ||||||||||||
78
|
Jurnal Ekonomi Bisnis No. 1 Vol. 13, April 2008
| |||||||||||
Ravald, A. and Christian G. 1996. “the Value Concept and Relationship Marketing.” European Journal of Marketing, Vol. 30 No.2, Pp 19-30, MCB University Press, London.
Rust, R. and Zahorik, A. 1993.
“Customer Satisfaction, Customer
Retention and Market Share.”
Journal of Sevices
Marketing.Vol.13 No.2.
Storbacka, I. 1998. “Consumer Equity in Relationship Marketing.” Journal of Consumer Marketing, Vol.15, No.6, Hal.544 –557.
Timm, Jr, J. F. 2001. “Users' Role in the
Purchase: their Influence, Satisfaction and Desire To Participate in the Next Purchase.” Journal of Business and Industrial Marketing; Volume 13 No. 6. MCBUniversity Press, London.
Tor Wallin A. and Bodil L.. 1998. “the Impact of Corporate Image On Quality, Customer Catisfaction, and Loyalty For Customer With Varying Degrees of Service Expertise.” Europan Journal of Service Industry. Volume 9 Page 7-23. MCB.London.
Review : Menurut kelompok kami jurnal yang berjudul "Pengaruh Komunikasi Pemasaran dan Kerelasian Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah " yang membahas tentang analisis pengaruh parsial dan simultan komunikasi pemasaran dan relasi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan objek usaha kecil, dan menengah (UKM) di BANK JABAR Banten. Komunikasi yang dilakukan pada penelitian ini lebih menitik beratkan pada ketepatan memilih pasar sasaran dalam rangka program promosinya. Dalam mengukur akitivitas promosinya, para nasabah menanggapi bahwa BANK JABAR Banten cukup mampu untuk memilih pasar sasarannya walaupun masih belum optimal. Sedangkan ketetapan BANK JABAR Banten cabang Padalarang dalam mengukur aktifitas promosinya masih belum cukup diperhatikan.
Hubungan UMKM yang dibangun oleh BANK JABAR Banten sering berkomunikasi dengan nasabah kredit UMKM dengan cara membangun kepercayaan nasabah pada reputasi BANK JABAR Banten dibandingkan Bank lain. Hasil yang diberikan pada komunikasi pemasaran yang telah dilakukan akan memberikan pengaruh yang besar terhadap loyalitas nasabah kredit UMKM BANK JABAR Banten dikantor cabang Padalarang.
Manjemen BANK JABAR Banten harus menerapkan kebijakan untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan dengan cara;
1. memberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggan atau nasabah dengan melalui program pendidikan dan pelatihan secara regular yang diselengarakan oleh pihak internal maupun eksternal oleh lembaga pendidikan yang professional dibidang perbankan.
2. Dengan cara menyalurkan dana aktiva produktif baik dalam bentuk kredit pada UMKM maupun lembaga keuangan yang aman dan menguntungkan dengan syarat yang ditetapkan oleh Bank Indonesia.
3. Strategi pengembangan usaha, rencana dan pelaksanaan operasional harus menitik beratkan kepada penerapan manajemen risiko, compliance to prudential, good corporate governance, penghematan biaya, pengembangan jaringan kantor serta penyempurnaan organisasi terutama pada pengembangan sumber daya manusia / pegawai dalam rangka menunjang keberhasilan pengembangan usaha.
4. Berorientasi kepada pasar yang diarahkan pada keinginan dan kebutuhan masyarakat pengguna jasa perbankan yang menitik beratkan pada pemberian layanan yang lebih baik lagi dan unggul sehingga dapat meningkatkan layanan keuntungan kompetitif.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar