Selasa, 31 Oktober 2017

EFEKTIFITAS KOMUNIKASI BISNIS

TUGAS SOFTSKILL

EFEKTIFITAS KOMUNIKASI BISNIS

KELOMPOK

4EA03

FADLIAH NISVI SABANI 13214766

FERNANDA TAMARA 14214176

NURAISYA ZHILLA ASTIYA 18214197

RETNO WIDIASTUTI 19214110

BAB 1

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Pengantar Komunikasi Bisnis

Seperti yang kita ketahui bersama jika komunikasi merupakan elemen terpenting yang diberikan Tuhan kepada manusia, karena dengan komunikasi kita menjadi mahluk hidup bukan benda lagi, komunikasi bisa menghidupkan nyawa sosial yang menjadi harapan kita untuk tetap berperan sebagai manusia. Selain komunikasi ada juga faktor penting yang harus kita lakukan, yaitu bisnis, yah bisnis, karena dengan bisnis kita bisa menghasilkan simbiosis mutualisme untuk memenuhi kebutuhan dan hasrat hidup kita sebagai manusia.

Komunikasi adalah suatu proses penyampaian dan penerimaan pesan atau informasi diantara dua orang atau lebih dengan harapan terjadinya pengaruh yang positif atau menimbulkan efek tertentu yang diharapkan. Komunikasi adalah persepsi dan aspresiasi. Bisnis dan komunikasi sebagai sama-sama proses sosial, kita akan sampai pada kesimpulan bahwa komunikasi adalah bisnis dan sebaliknya, bisnis adalah komunikasi.

Kemajuan di bidang transformasi informasi (komunikasi) juga berlangsung sangat pesat, sehingga informasi tentang keadaan tertentu dapat disampaikan tanpa tergantung jarak geografis. Kemajuan dibidang komunikasi (media massa) telah mempengaruhi pola-pola bisnis antarmanusia.

Bisnis dan komunikasi sama-sama memulai kegiatannya dengan melakukan proses produksi. Lebih jelasnya bisa dijelaskan sebagai berikut:

Dalam komunikasi, yang diproduksi dinamakan informasi, sedangkan dalam bisnis, yang diproduksi adalah barang dan jasa.
Bisnis dan komunikasi menyampaikan produk tersebut kepada pihak lain. Dalam komunikasi, pihak lain disebut communicator, audience, destination, dst. Sementara dalam kegiatan bisnis pihak lain sering disebut konsumen, klien, buyer, dst.
Komunikasi dan bisnis sama-sama menimbulkan reaksi tertentu dan mempunyai hambatan-hambatan yang spesifik.

· Komunikasi Bisnis adalah komunikasi yang digunakan dalam dunia bisnis yang mencakup berbagai macam jenis dan bentuk komunikasi untuk mencapai tujuan bisnis.

· Pada dasarnya ada dua bentuk komunikasi yang umum digunakan dalam dunia bisnis, yaitu, komunikasi verbal dan komunikasi nonverbal.

· Dalam dunia bisnis, reputasi dan kredibilitas harus dibangun agar kustomer merasa nyaman hingga memberikan kepercayaannya pada anda. Terutama dalam hubungan bisnis jangka panjang dengan pekerja dan kustomer, memiliki kepekaan profesionalisme akan menghadirkan banyak nilai positif. Disinilah perlunya memainkan peran komunikasi bisnis. Keberhasilan bisnis apapun tergantung pada efektivitas komunikasi. Semakin efektif sebuah komunikasi, semakin positif nilai yang dihasilkan. Efektivitas sebuah komunikasi sesungguhnya diukur dari seberapa jauh menghasilkan aksi dari audiens dan pembaca.

Tujuan Komunikasi Bisnis

· Mendapatkan pemahaman penuh tentang makna pesan yang diberikan kepada pihak lain, baik didalam maupun diluar organisasi perusahaan.

· Mendapatkan tanggapan, tindakan, atau persetujuan dari si penerima pesan seperti yang diharapkan si pemberi pesan.

· Penemuan diri (Personal discovery)

· Untuk berhubungan dan memelihara hubungan dengan orang lain

· Untuk meyakinkan

· Untuk bermain dan menghibur diri

· Kita mendengarkan pelawak, pembicaraan, musik dan film sebagian besar untuk hiburan.

BAB II

PEMBAHASAN

Pengertian Komunikasi Efektif

Semua orang dapat berkomunikasi dengan caranya masing-masing, tetapi tidak semuanya mampu berkomunikasi secara efektif. Lalu apa itu komunikasi yang efektif? Komunikasi yang efektif dapat dipahami sebagai komunikasi yang mampu menghasilkan perubahan sikap (attitude change) pada orang lain. Perubahan sikap ini biasanya terlihat pada proses maupun masa pasca komunikasi.

Komunikasi yang efektif biasanya memiliki tujuan untuk memudahkan orang lain dalam memahami pesan yang disampaikan oleh seorang pemberi pesan (komunikator). Selain itu, komunikasi yang efektif juga bertujuan supaya informasi yang disampaikan dapat menimbulkan feedback dari si penerima pesan (komunikan). Karena alasan-alasan tersebut, maka proses komunikasi yang efektif haruslah dilakukan dengan menggunakan bahasa yang jelas dan dapat dipahami oleh orang lain.

Menurut Jalaluddin Rahmat dalam bukunya Psikologi Komunikasi menyebutkan, komunikasi yang efektif ditandai dengan adanya pengertian, dapat menimbulkan kesenangan, mempengaruhi sikap, meningkatkan hubungan sosial yang baik, dan pada akhirnya menimbulkan suatu tindakan.

Menurut Mc. Crosky Larson dan Knapp, komunikasi yang efektif dapat dicapai dengan mengusahakan ketepatan (accuracy) yang paling tinggi derajatnya antara komunikator dan komunikan dalam proses komunikasi. Komunikasi yang efektif hanya dapat terjadi jika komunikator dan komunikan memiliki persamaan dalam pengertian, sikap dan bahasa. Sebuah komunikasi dikatakan efektif apabila:

1. Pesan dapat diterima dan dimengerti serta dipahami sebagaimana yang dimaksud oleh pengirimnya.

2. Pesan yang disampaikan oleh pengirim dapat disetujui oleh penerima dan ditindaklanjuti dengan perbuatan yang diminati oleh pengirim.

3. Tidak ada hambatan yang berarti untuk melakukan apa yang seharusnya dilakukan untuk menindaklanjuti pesan yang dikirim.

Hambatan Komunikasi Efektif

Kenapa penting melakukan komunikasi efektif? Karena banyak orang mengalami hambatan ketika berkomuniaksi. Misalnya beberapa hal dibawah ini:

1. Pesan tidak jelas dan menimbulkan tafsiran/ persepsi lain

2. Cara penyampaian tidak tepat atau tidak disukai komunikan’

3. Komunikator dan komunikan tidak siap melakukan komunikasi

4. Hubungan antara komunikator dengan komunikan tidak baik

5. Berbicara terlalu lambat dan terlalu cepat (lisan) atau kalimat terlalu kompleks dan naskahnya panjang (tertulis)

6. Terlalu sering muncul “gumaman” dalam berbicara, seperti emm, eeee, ooo, dsb. Gumaman akan menimbulkan persepsi, pembicara tidak menguasai materi pembicaraan.

Unsur-unsur Komunikasi Efektif

Untuk menciptakan sebuah komunikasi yang efektif, maka sebuah proses komunikasi harus mengandung unsur-unsur komunikasi. Unsur-unsur komunikasi setidaknya harus terdiri dari enam hal, yaitu; sumber, komunikator, pesan, channel, komunikasi itu sendiri, dan efek.

Sumber sebagai salah satu unsur dalam unsur-unsur komunikasi adalah dasar yang digunakan dalam penyampaian pesan dan digunakan dalam rangka memperkuat pesan yang hendak disampaikan. Sumber sebagai salah satu unsur dalam unsur-unsur komunikasi dapat berwujud dalam berbagai bentuk. Sumber dapat berupa orang, lembaga, buku, dokumen, dan lain sebagainya.

Komunikator sebagai salah satu unsur dari unsur-unsur komunikasi dapat dipahami sebagai orang yang membawa dan menyampaikan pesan. Dalam komunikasi, komunikator memiliki peranan yang sangat penting untuk menentukan keberhasilan dalam memengaruhi komunikan (penerima pesan). Komunikator harus memiliki ketrampilan untuk memilih sasaran dan menentukan tanggapan yang hendak dicapai. Sebelum melakukan proses komunikasi, komunikator harus memperhitungkan apakah komunikan mampu menangkap pesan yang disampaikannya. Komunikator juga harus bisa menentukan media yang akan digunakan untuk melakukan persuasi sehingga lebih efisien dalam mencapai sasaran.

Pesan sebagai salah satu unsur dalam unsur-unsur komunikasi dapat dipahami sebagai materi yang diberikan oleh komunikator kepada komunikan. Pesan dapat disampaikan oleh komunikator dalam berbagai cara, misalnya saja melalui kata-kata, nada suara, hingga gerak tubuh dan ekspresi wajah. Pesan sebagai salah satu unsur dalam unsur-unsur komunikasi dapat berwujud dalam berbagai bentuk, diantaranya:

Pesan informative

Pesan informatif bersifat memberikan keterangan-keterangan atau fakta-fakta yang menuntun komunikan untuk mengambil keputusan

Pesan persuasive

Pesan persuasif adalah pesan yang berisikan bujukan yang bertujuan untuk memberikan perubahan sikap komunikan. Perubahan yang terjadi merupakan perubahanan yang tidak dipaksakan, melainkan berasal dari kehendak diri sendiri.

Pesan koersif

Pesan koersif adalah kebalikan dari pesan persuasif. Pesan koersif bersifat memaksa dengan mengandalkan sanksi-sanksi untuk menekan komunikan.

Channel merupakan saluran penyampaian pesan atau sering juga disebut dengan media komunikasi. Media komunikasi dapat dibagi ke dalam dua kategori, yakni media komunikasi personal dan media komunikasi massa. Media komunikasi personal digunakan oleh dua orang atau lebih untuk saling berhubungan. Sifat dari media komunikasi ini pribadi, sehingga dampaknya tidak bisa dirasakan oleh orang banyak. Contoh dari media komunikasi personal adalah telepon, aplikasi chatting (whatsapp, line, BBM), dan juga Skype.

Media komunikasi yang kedua adalah media komunikasi massa. Media komunikasi ini digunakan untuk mengkomunikasikan pesan dari satu atau beberapa orang kepada khalayak ramai. Karena sifatnya yang masif, maka media komunikasi massa dapat memiliki dampak yang besar bagi banyak orang. Contoh media komunikasi massa adalah televisi, radio, hingga yang terbaru adalah media sosial (instagram, twitter, youtube).

Komunikasi sebagai salah satu unsur dalam unsur-unsur komunikasi dapat dibedakan dalam berbagai macam kategori, mulai dari segi sifatnya, arahnya, hingga jumlah orang yang terlibat di dalamnya. Unsur-unsur komunikasi ini umumnya dibedakan berdasarkan kategori sifat, yakni dikelompokkan ke dalam dua kategori, yaitu komunikasi verbal dan komunikasi non verbal.

a. Komunikasi Verbal

Komunikasi verbal merupakan bentuk komunikasi yang menggunakan simbol-simbol verbal. Simbol-simbol verbal ini dapat diwujudkan ke dalam bentuk lisan maupun tulisan. Unsur-unsur komunikasi secara lisan dapat dilakukan oleh dua orang atau lebih melalui hubungan tatap muka secara langsung tanpa ada jarak maupun peralatan yang menjadi medianya. Unsur-unsur komunikasi lisan dapat terlihat pada kegiatan “ngobrol” yang dilakukan oleh orang-orang ketika berada di kantor, sekolah, kampus, ataupun tempat-tempat lainnya.

Selain secara lisan, unsur-unsur komunikasi verbal juga dapat dilakukan melalui tulisan. Unsur-unsur komunikasi ini dapat berupa surat-menyurat konvensional, surat elektronik (email), chatting, dan lain sebagainya.

b. Komunikasi Non Verbal

Komunikasi non verbal merupakan unsur-unsur komunikasi dalam bentuk komunikasi yang dilakukan tanpa menggunakan kata-kata, melainkan melalui simbol-simbol lainnya. Komunikasi non verbal dapat ditunjukkan oleh tubuh manusia secara alami melalui gerak isyarat, bahasa tubuh, ekspresi wajah, dan kontak mata. Sementara itu, komunikasi non verbal dapat pula ditunjukkan dari hal-hal lain seperti gaya berpakaian, potongan rambut, intonasi suara, hingga gaya berjalan.

Efek merupakan unsur-unsur komunikasi yang memiliki definisi hasil akhir dari suatu komunikasi. Efek komunikasi dapat beraneka macam dan dapat dilihat dalam tiga kategori:

Personal opinion

Personal opinion adalah sikap dan pendapat seseorang pada suatu masalah tertentu

Publik opinion

Public opinion merupakan penilaian sosial mengenai suatu hal berdasarkan proses pertukaran pikiran.

Majority opinion

Majority opinion dapat dipahami sebagai pendapat yang disetujui oleh sebagian besar publik atau masyarakat.

Unsur-unsur Komunikasi Menurut William J. Seller

Jika sebelumnya kita telah membahas unsur-unsur komunikasi secara umum, maka William J Seller ternyata memiliki pendapat tersendiri mengenai unsur-unsur komunikasi. Menurutnya, unsur-unsur komunikasi dapat dipecah ke dalam unsur-unsur komunikasi yang lebih luas. William J. Seller membagi unsur-unsur komunikasi menjadi delapan, yakni:

1. Lingkungan komunikasi

Lingkungan sebagai unsur-unsur komunikasi memiliki tiga komponen penting, yaitu: Fisik; merupakan tempat dimana komunikai berlangsung. Sosial-psikologis; meliputi peran yang dijalankan oleh orang-orang yang terlibat dalam komunikasi. Budaya dan lingkungan sosial juga berpengaruh dalam unsur-unsur komunikasi ini. Temporal (waktu); Mencangkup waktu dalam hitungan jam, hari, atau sejarah dimana komunikasi berlangsung.

2. Enkoding-Dekoding

Dalam ilmu komunikasi, tindakan menghasilkan pesan disebut dengan encoding. Sementara tindakan menerima pesan disebut dengan decoding. Oleh karena itu, seorang komunikator seringkali disebut sebagai encoder dan seorang komunikan disebut sebagai decoder. Sama seperti sumber-penerima, dalam proses komunikasi, kita juga melakukan proses encoding-decoding sebagai satu kesatuan yang tidak terpisahkan. Proses ini terjadi secara simultan dan timbal balik.

3. Sumber Penerima

Unsur-unsur komunikasi selanjutnya adalah sumber penerima. Sumber penerima merupakan satu kesatuan yang tak terpisahkan untuk menegaskan bahwa setiap otang yang terlibat dalam komunikasi adalah sumber (komunikator) sekaligus penerima (komunikan).

4. Kompetensi Komunikasi

Kompetensi komunikasi sebagai unsur-unsur komunikasi mengacu pada kemampuan seseorang untuk berkomunikasi secara efektif. Kompetensi dalam unsur-unsur komunikasi ini mencangkup hal-hal seperti pengetahuan tentang peran lingkungan (konteks) dalam memengaruhi kandungan (content) dan bentuk pesan.

5. Feed Back

Feed back atau umpan balik dalam unsur-unsur komunikasi adalah informasi yang dikirimkan balik ke sumbernya.

6. Gangguan

Gangguan dalam unsur-unsur komunikasi adalah gangguan yang mendistorsi pesan. Gangguan menghalangi penerima dalam menerima pesan dan sumber dalam mengirimkan pesan. Gangguan dalam unsur-unsur komunikasi dapat membuat pesan yang disampaikan oleh komunikator berbeda dengan pesan yang diterima oleh komunikan.

7. Saluran

Saluran komunikasi merupakan unsur-unsur komunikasi berupa media yang dilalui oleh pesan. Komunikasi seringkali berlangsung melalui lebih dari satu saluran, namun menggunakan dua, tiga, atau lebih saluran yang terjadi secara tumbang tindih.

8. Pesan

Pesan sebagai unsur-unsur komunikasi memiliki banyak bentuk. Manusia mengirim dan menerima pesan melalui salah satu atau kombinasi dari panca indera. Sama seperti unsur-unsur komunikasi yang telah dibahas sebelumnya, pesan dalam unsur-unsur komunikasi menurut William J. Seller juga terbagi dalam berbagai kategori.

Lima Kunci Komunikasi Efektif

Tersenyum salah satu cara untuk menjalin komunikasi yang baik adalah secepat mungkin menjalin hubungan baik. Tersenyumlah dan gunakan kontak mata ketika akan memulai percakapan. Pastikan bahwa anda sangat senang bisa berbicara dengannya. Sangat penting untuk mengetahui topik terhangat saat berdiskusi untuk itu lakukan update informasi terbaru.

Berbicaralah Dengan Jelas ketika Anda berkomunikasi dengan orang lain untuk menghindari kebiasaan berbicara dengan suara terlalu kecil atau parau sehingga orang lain sulit menangkap maksud Anda. Cara terbaik untuk melatihnya adalah dengan merekam suara Anda saat berbicara. Lalu dengarkan kembali hasil rekaman itu dan putuskan apa yang seharusnya Anda ubah dari cara Anda bicara.

Santai Anda dapat menjadi komunikator yang baik jika Anda dapat berbicara dengan santai (rileks). Jika Anda gugup, Anda akan berbicara cepat sehingga sulit dipahami. Anda juga dapat membuat orang lain merasa tidak nyaman karena kegugupan Anda.

Jangan Monoton Anda tentu tidak ingin orang lain menajdi bosan saat berbicara dengan Anda. Anda dapat membuat mereka tertarik denagn menghindari berbicara dengan suara monoton. Anda dapat melakukan sedikit variasi dan mengubah volume saat Anda berkomunikasi.

Dengar dan Pahami Ingatlah, komunikasi adalah proses dua arah. Anda perlu mendengar dan memahami apa yang dikatakan orang lain jika Anda ingin berkomuniaksi secara efektif dengan mereka. Orang lain juga akan kehilangan minat berbicara dengan Anda, jika Anda terus-menerus bicara dan tidak pernah mendengarkan mereka.

Lima Hukum Komunikasi Efektif

Rumus lain yang ditawarkan para ahli adalah konsep REACH yang disebut “The 5 Inevitable Laws of Effective Communication”, yakni Respect, Empathy, Audible, Clear, dan Humble.

Respect. Menghargai komunikan atau menajga harga diri orang lain

Empathy. Kemampuan menempatkan diri kita pad asituasi atau kondisi yang dihadapi orang lain. Ini diawali dengan kemampuan mendengarkan atau mengerti terlebih dulu sebelum didengarkan atau dimengerti oleh orang lain. Empati bisa juga berarti kemampuan untuk mendengar dan siap menerima masukan ataupun umpan balik apapun dengan siakp yang positif.

Audible. Dapat didengarkan atau dimengerti dengan baik

Clarity. Pesan yang disampaikan jelas, tidak menimbulkan multiinterpretasi atau berbagai penafsiran yang berlainan. Clarity dapat pula berarti keterbukaan dan transparansi.

Humble. Rendah hati, tidak angkuh atau arogan, tidak merasa “lebih”dari orang lain, termasuk di dalamnya memandang rendah orang lain, berani mengakui kesalahan, rela memaafkan, dan lemah lembut.

BAB III

KESIMPULAN

Komunikasi akan Efektif apabila terjadi pemahaman yang sama dan merangsang pihak lain untuk berpikir atau melakukan sesuatu. Juga akan membantu mengantisipasi masalah, membuat keputusan yang tepat, dapat mengkoordinasikan aliran kerja, mengawasi orang lain, dan mengembangkan berbagai hubungan. Dalam dunia bisnis, reputasi dan kredibilitas harus dibangun agar kustomer merasa nyaman hingga memberikan kepercayaannya pada anda. Terutama dalam hubungan bisnis jangka panjang dengan pekerja dan kustomer, memiliki kepekaan profesionalisme akan menghadirkan banyak nilai positif. Disinilah perlunya memainkan peran komunikasi bisnis. Komunikasi bisnis adalah proses pertukaran pesan atau informasi untuk mencapai efektivitas dan efisiensi produk kerja di dalam struktur dan sistem organisasi. Dalam kegiatan komunikasi bisnis, pesan hendaknya tidak hanya sekedar informatif tetapi juga haruslah Persuasif, agar pihak lain bersedia menerima suatu paham atau keyakinan atau melakukan suatu perbuatan atau kegiatan. Komunikasi yang effektif dalam dunia bisnis merupakan hal paling esensial guna bertahan dan mendapatkan kemajuan. Adalah fakta bahwasannya komunikasi yang sukses adalah dasar dari sebuah hubungan yang baik antara atasan dan bawahan, antara pekerja dan manajemen, dan antara pelanggan dan penjual. Sistem komunikasi yang baik dan efisien akan membantu koordinasi yang lebih baik serta kontrol yang efisien. Sistem komunikasi yang baik menghasilkan pemahaman yang jelas, produksi yang baik, dan iklim yang sehat dalam sebuah organisasi. Di era globalisasi ini, tantangan seorang manajer di masa depan relatif akan semakin sulit, karena dunia bisnis menghadapi lingkungan persaingan yang cenderung semakin turbulen. Para manajer perlu membekali diri dengan keterampilan lintas budaya, berupa kemampuan berinteraksi dengan berbagai ragam budaya, gaya manajemen / bisnis bangsa lain, maupun kerjasama tim, baik intern maupun dalam suatu aliansi strategis dengan mitra bisnis. Disini peran komunikasi bisnis menjadi semakin sangat penting, yaitu kemampuan membaca, menafsirkan laporan dan informasi dari lingkungan. Disamping menyampaikan gagasan, baik lisan maupun tertulis secara sistematik. Di era e-bisnis, Komunikasi berkembang menjadi suatu bisnis tersendiri. Perkembangan sistim informasi dan teknologi mempercepat proses Globalisasi dan memberikan peluang bagi dunia usaha di Indonesia untuk mengembangkan usahanya, melalui berbagai kesempatan menjalin relasi bisnis, pemasaran produk ataupun lainnya. Melalui e-bisnis, transaksi bisnis telah dilakukan melintasi batas demi batas dan zona waktu yang hampir pada saat yang bersamaan.

DAFTAR PUSTAKA

Drs. Jalaludin Rakhmat, M.Sc.2008. Psikologi Komunikasi. Bandung. PT. RemajaRosdakarya

What is Effective Communication? livestrong.com

Seven C’s of Effective Communication, managementstudyguide.com

Komunikasipraktis.com

http://erpandsima.blogspot.co.id/2014/04/makalah-komunikasi-bisnis.html

https://library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab1/2013-2-00917-MC%20Bab1001.pdf

https://www.slideshare.net/ameliadhebie/makalah-efektivitas-komunikasi-bisnis-13335963

Selasa, 10 Oktober 2017

TUGAS SOFTSKILL 4EA03 Fernanda Tamara

KELOMPOK KOMUNIKASI BISNIS

DALAM RANGKA MELAKUKAN TUGAS MATERI SOFTSKILL KOMUNIKASI BISNIS BERIKUT INI JURNAL DAN REVIEWNYA

PENGARUH KOMUNIKASI PEMASARAN DAN KERELASIAN

NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH

Nandan Limakrisna

Universitas Persada Indonesia Y.A.I

Jl. Salemba Raya No 7-9 A - Jakarta Pusat, nlimakrisna@yai.ac.id

ABSTRACT

The present study is aimed at analyzing the impact of marketing communications and customer relations, both partially and simultaneously, on customer loyalty. Respondents in this study were Small and Medium Business operators or owners operating in various business sectors who are associated (i.e., debitors of) with Jabar Banten Bank. Primary data regarding variables under investigation were collected from respondents using questionnarres. Linear regression analysis was performed to analyze data. Results of the study indicated that marketing communication and customer relations were found to partially and simultaneously affect customer loyalty. It was also found that customer relations has a stronger effect on customer loyalty than that of marketing communication.

Key words: marketing communication; customer relation; customer loyalty; partially effect; simultan effect.

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengalisis pengaruh parsial dan simultan komunikasi pemasaran dan relasi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Objek penelitian adalah Usaha Kecil dan Menengah (UKM) di bank Jabar Banten. Suatu survey dilakukan untuk mengumpulkan data di kantor cabang Padalarang, dengan responden adalah pengusaha UKM yang merupakan nasabah bank. Kuesioner menjadi instrumen penelitian dan disebarkan kepada responden. Data yang terkumpul dianalisis menggunakan uji statistik F dan t. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi pemasaran dan relasi pelanggan secara simultan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Relasi pelanggan memiliki pengaruh parsial yang paling dominan terhadap loyalitas pelanggan.

Kata Kunci : komunikasi pemasaran, relasi pelanggan, loyalitas pelanggan, kredit UKM, bank Jabar banten

PENDAHULUAN

Sesuai dengan fungsi bank sebagai badan usaha yang menjalankan peran

intermediasi, penyaluran kredit merupakan salah satu kegiatan usaha bank yang dominan. Oleh karena itu tak heran apabila pendapatan bunga kredit menjadi sumber pendapatan terbesar perbankan. Kredit sebagai kegiatan usaha utama perbankan senantiasa mengandung resiko yang relatif besar. Timbulnya kredit nonlancar atau kredit bermasalah dan kerugian karena pemberian kredit sebagai resiko kredit, yang akan mempengaruhi tingkat kesehatan bank dan berkurangnya pendapatan bunga kredit yang seharusnya diterima. Lambatnya pertumbuhan penyalu-ran kredit terutama kredit kepada UMKM dan rendahnya rasio pinjaman terhadap deposito menunjukkan bahwa fungsi

68 Jurnal Ekonomi Bisnis No. 1 Vol. 13, April 2008

perbankan, termasuk Bank Jabar Banten Cabang Padalarang sebagai lembaga intermediasi belum optimal, dan timbulnya kredit nonlancar diduga akibat nasabah kredit UMKM belum loyal terhadap Bank Jabar Banten Cabang Padalarang, sehingga nasabah kredit UMKM tidak memenuhi kewajibannya sesuai dengan yang diperjanjikan, hal ini disinyalir karena kerelasian nasabah kredit UMKM yang dibangun Bank Jabar Banten Cabang Padalarang itu sendiri masih dipersepsi kurang baik oleh para pelaku UMKM, hal ini dilihat dari rendahnya jumlah kredit yang diberikan Bank Jabar Banten Cabang Padalarang pada UMKM, karena disinyalir komunikasi pemasaran yang cenderung kurang tepat. Oleh karena itu permasalah sebagaimana yang diuraikan di atas mengenai kredit UMKM, Bank Jabar Banten Cabang Padalarang menghadapi suatu tantangan dalam menyalurkan kredit kepada UMKM secara aktif.

Dalam kegiatan bisnis, komunikasi pemasaran menjadi sangat penting, dan merupakan bagian dari bauran pemasaran. Karena itu untuk mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan yang baru, perusahaan biasanya melakukan komunikasi pemasaran yang sesuai dengan karakter pelanggan sasarannya. Chisnal (1995) menyatakan bahwa komunikasi pemasaran akan menentukan dampak yang merupakan kinerja bisnis meliputi loyalitas pelanggan, sehingga berdampak pada loyalitas pelanggan. Demikian juga Fill (1995) menyatakan kegiatan promosi akan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian ulang.

Menurut Clow dan Baack (2007), komunikasi pemasaran terintegrasi mengkoordinasikan dan mengintegrasi-kan semua elemen dari komunikasi pemasaran untuk memaksimalkan komu-nikasi pada konsumen dengan biaya yang relatif rendah. Komunikasi pemasaran terintegrasi merupakan integrasi dari komponennya, yang mencakup 8 hal, yaitu misi, target pasar, uang, media, pesan, bauran, pengukuran, dan pemasaran terhubung. Bauran merupakan gabungan dari alat promosi (yang di dalamnya ada iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan, relasi publik, dan penjualan langsung).

Demikian juga konsep kerelasian nasabah adalah metode untuk memelihara loyalitas nasabah agar terjadi hubungan dengan nasabah yang berkesinambungan. Kenna (1991) mengungkapkan adanya lima prinsip dalam penerapan pemasaran hubungan nasabah yaitu :

1) Menempatkan pasar sebagai kiblat dari organisasi pemasa-ran.

2) Pemasaran adalah pencip-taan pasar dan bukan pangsa pasar.

3) Pemasaran adalah persoa-lan proses dan bukan taktik promosi.
4) Pemasaran adalah kualita-tif dan bukan kuantitatif.

5) Pemasaran adalah tugas atau pekerjaan setiap orang.

Kerelasian nasabah memiliki dua unsur penting, yaitu kepercayaan dan komitmen. Kerelasian nasabah akan menciptakan kepercayaan dan komitmen nasabah, sehingga akhirnya loyalitas nasabah akan terbangun.

METODE PENELITIAN

Objek penelitian adalah komunikasi pemasaran yang mencakup dasar (misi and target pasar), alat periklanan (uang, media, and pesan), alat promosi (bauran ), dan alat integrasi (penguku-ran dan pemasaran terhubung). Kerela-sian nasabah yang mencakup komitmen nasabah dan kepercayaan nasabah. Sedangkan yang menjadi variabel terikat adalah loyalitas pelanggan yang mencakup pengulangan, retensi, penyera-han. Model penelitian, yang menunjuk-kan relasi antar variabel yang diteliti, dapat dilihat pada Gambar 1.

Limakrisna, Pengaruh Komunikasi…

Komunikasi pemasaran (X1)

Dasar (Misi & Target pasar)

Alat periklanan (Uang,

Media, Pesan)

Alat promosi (Bauran)

Alat integrasi

(Pemasaran terhubung &

Pengukuran)

Kerelasian Nasabah (X₂)

• Membangun Komitmen Nasabah

• Membangun Kepercayaan Nasabah

Loyalitas Nasabah Kredit

UMKM(Y)

• Aktif melakukan pembayaran dan pengajuan ulang

• Kebal pada Bujukan

• Rekomendasi

Gambar 1

Hubungan Antar Variabel Penelitian

Survei pada bank umum daerah Banten dengan pendekatan deskriptif dan verifikatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan untuk memperoleh deskripsi tentang ciri-ciri variabel. Sifat penelitian verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari suatu hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan. Dimana dalam penelitian ini akan diuji apakah komunikasi pemasaran dan kerelasian nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Mengingat sifat penelitian ini adalah deskriptif dan verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan, maka metode penelitian yang digunakan adalah metode survei deskrip-tif dan metode survei eksplanatori.

Penentuan jumlah sampel mengacu pada hasil penelitian sebelumnya (Suryaman, 2007), penelitian dengan topik yang sama pernah. Dari penelitian sebelumnya diperoleh ρ (koefisien korelasi terkecil) = 0,212. Sehingga dengan α = 0,05 dan β = 0,10 maka diperoleh ukuran sampel (n) minimal 56,52 = 57 nasabah kredit UMKM Padalarang (pembulatan ke atas) yang sudah dianggap mewakili populasi sehingga penelitian dari sampel dapat menggambarkan karakteristik populasi.

Hipotesis yang diuji adalah komunikasi pemasaran dan Kerelasian nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah kredit UMKM.

70 Jurnal Ekonomi Bisnis No. 1 Vol. 13, April 2008

HASIL DAN PEMBAHASAN

Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 57. Jawaban responden terha-dap pertanyaan yang dimuat dalam kuesioner diringkaskan dalam Tabel 1.

Ada 8 indikator yang digunakan dalam rangka membahas komunikasi pemasaran yang dilakukan Bank Jabar Banten Cabang Padalarang dengan nasabah kredit UMKM.

Tabel 1.

Rangkuman Komunikasi Pemasaran Terpadu

Bank Jabar Banten Cabang Padalarang 2009 (n=57).

No.	Indikator	Skor
1.	Ketepatan tujuan dalam berpromosi	117
2.	Tingkat ketepatan memilih pasar sasaran dalam	123
	merancang program promosinya
3.	Biaya yang dikeluarkan nasabah kredit UMKM dalam	118
	memperoleh informasi mengenai program kredit di
	Bank Jabar Banten cabang Padalarang
4.	Ketepatan media yang digunakan	118
5.	Kejelasan pesan yang diterima nasabah kredit UMKM	118
6.	Efektivitas promosi secara keseluruhan yang diterima	119
	oleh nasabah kredit UMKM lokal
7.	Kejelasan informasi mengenai program kreditdi Bank	120
	Jabar Banten cabang Padalarang melalui internet
	(sistem terhubung)
8.	Ketepatan Bank Jabar Banten cabang Padalarang	117
	dalam mengukur aktivitas promosinya
	Total Skor	950
	Rata-rata Skor	118.75

Sumber : Data diolah, 2009

Berdasarkan Tabel di atas, tampak bahwa indikator yang memiliki skor terbesar adalah ketepatan memilih pasar sasaran dalam merancang program promosinya, artinya nasabah kredit UMKM menanggapi bahwa Bank Jabar Banten cabang Padalarang cukup mampu untuk memilih pasar sasarannya, walau-pun masih belum optimal. Sedangkan skor yang terkecil adalah indikator ketepatan Bank Jabar Banten cabang Padalarang dalam mengukur aktivitas promosinya, artinya Bank Jabar Banten cabang Padalarang terkesan kurang melakukan evaluasi pada aktivitas promosinya, sehingga dianggap kurang mengetahui seberapa besar hasil promopsi yang dilakukan berdampak

pada peningkatan jumlah nasabah kredit UMKM.

Kerelasian nasabah Kredit UMKM yang dibangun oleh Bank Jabar Banten adalah dengan sering berkomunikasi dengan nasabah kredit UMKM, selalu membangun kepercayaan nasabah pada reputasi bank Jabar Banten dan sering membangun kepercayaan nasabah pada bank Jabar Banten dibandingkan dengan Bank lain.

Pengaruh Komunikasi Pemasaran dan Kerelasian Nasabah Secara Bersama-Sama terhadap Loyalitas nasabah

Untuk mengungkap pengaruh sebuah variabel atau seperangkat variabel terhadap varibel lain, dapat digunakan

Limakrisna, Pengaruh Komunikasi…

analisis jalur yang telah dikembangkan Sewall Wright. Pada analisis jalur ini besarnya pengaruh suatu variabel terha-dap variabel lainnya, baik langsung maupun tidak langsung dapat diketahui. Sebelum mengambil keputusan mengenai besarnya pengaruh suatu variabel terhadap variabel lainnya tersebut, terlebih dahulu dilakukan pengujian hipo-tesis, baik pengujian secara keseluruhan ataupun secara individual.

Untuk mengetahui apakah varibel bebas yaitu komunikasi pemasaran (X₁) dan kerelasian nasabah (X₂ ) secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah kredit UMKM PT. bank Jabar Banten Cabang Padalarang (Y), dilakukan dengan menggunakan analisis jalur dengan bantuan perangkat lunak SPSS. Adapun langkah yang dilakukan adalah menghitung korelasi antar variabel, sehingga diperoleh nilai korelasi seperti yang ditunjukkan Tabel 2.

Tabel. 2

Korelasi Antar Variabel

	X1	X2
X1	1,000	0,403
X2	0,403	1,000

Sumber : hasil output SPSS

Tabel di atas merupakan matrik korelasi antar variabel yang menunjukkan besarnya hubungan antara sesama variabel independen. Proporsi untuk diagram jalur adalah dua buah variabel bebas (X) yang mempunyai hubungan antar variabel, dan masing-masing

variabel bebas (X), serta hubungan korelasional dari variabel di luar (X) residu terhadap variabel tak bebas (Y).

Adapun langkah-langkah untuk menghitung analisis jalur adalah sebagai berikut :

PYxi = ^∑CR_ij r_yx I = 1,2

j=1 ^j

Dan pengaruh secara keseluruhan X₁, X₂

^RYX²₁ X ₂ ... X ₇ ⁼∑ ^pYX _i ^rYX _i

i =1

= 0,124

sedangkan koefisien jalur variabel lainnya diluar variabel X₁, X₂ ditentukan melalui :

pY1ε1 =

1 − R_YX_1X ₂

= 0,936

Artinya bahwa pengaruh variabel X₁ dan X₂ secara bersama-sama terhadap variabel Y sebesar 0.124 atau 12.4% variabel X₁ dan X₂ secara bersama-sama mempengaruhi Y, dan sisanya 0.876 atau 87.6% dipengaruhi variabel lain yang tidak masuk dalam penelitian.

Didasarkan pada kerangka teori bahwa ada pengaruh positif antara komunikasi pemasaran dan kerelasian nasabah terhadap loyalitas nasabah kredit

UMKM Cabang Padalarang, selanjutnya akan menguji hipotesis secara keseluru-han (simultan).

Untuk mengetahui apakah variabel bebas, yaitu komunikasi pemasaran (X₁) dan kerelasian nasabah (X₂ ) secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah kredit Cabang Padalarang (Y), dimana statistik hipotesis dapat dinyatakan dalam bentuk sebagai berikut :

72 Jurnal Ekonomi Bisnis No. 1 Vol. 13, April 2008

Ho : ρyx1=ρyx2= 0

Komunikasi pemasaran (X₁), kerelasian nasabah (X₂) secara simultan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah kredit UMKM bank Jabar Banten (Y).

H1 : Sekurang-kurangnya ada sebuah ρyxi ≠0

Komunikasi pemasaran (X₁), kerelasian nasabah (X₂) secara simultan berpengaruh terhadap

Loyalitas nasabah kredit UMKM bank Jabar Banten (Y).

Pengujian hipotesis tersebut dilakukan melalui statistik uji F, dengan

ketentuan Ho diterima jika F_hitung < F_tabel, tolak Ho jika F_hitung > F_tabel. Dari perhitungan menggunakan perangkat

lunak SPSS diperoleh hasil seperti yang dapat dilihat pada Tabel 3.

Tabel 3.

Pengujian Secara Simultan

Hipotesis Alternatif

Fhitung

Sig.Level (5%)

Kesimpulan

(X₁, X₂) secara simultan

7.548

0.001 <0,05

Signifikan

berpengaruh terhadap Y

Sumber : hasil perhitungan melalui SPSS

Berdasarkan

hasil

perhitungan

jalur yang tidak sama dengan nol.

tersebut, ternyata F_hitung sebesar 7,458

Pengujian

ini

digunakan

untuk

dengan Sig Level 0.001 lebih kecil dari

mengetahui atau menguji pengaruh dari

0.05, sehingga hipotesis diterima atau H₀

masing-masing variabel bebas apakah

ditolak.

Berarti pengujian

individual

secara individu signifikan atau tidak.

dengan hipotesis dapat terus dilakukan.

Karena

pengujian

secara

keseluruhan

Pengujian

secara

individu

menghasilkan uji yang signifikan, maka

dilakukan

ketika

pengujian

secara

analisis

selanjutnya

dilakukan

dengan

simultan menolak hipotesis nol berarti

pengujian

secara

individu

(pengujian

sekurang-kurangnya

ada satu

koefisien

secara parsial). Hipotesisnya adalah:

H_o = ρyxi =0

H₁ = ρyxi > 0

Koefisien pengujian jalur secara individu dapat dilihat pada Tabel 4. Level signifikansi jalur X₁ terhadap Y adalah 0.683. Nilai signifikansi lebih besar dari taraf nyata 0.05, dengan

demikian disimpulkan terima H₀. Hasil ini menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh signifikan dari komunikasi pemasaran terhadap loyalitas nasabah.

				Tabel	4.
			Koefisien jalur X₁, X₂ terhadap Y
	Standardize Coefficient		Sig.Level	Compare	Kesimpulan
				0,05
	ρyx1	0.041	0.683	> 0.05	Ho diterima
					Tidak terdapat pengaruh komunikasi pemasaran
					terhadap loyalitas nasabah kredit UMKM bank
					Jabar Banten
	ρyx2	0.333	0.001	< 0.05	Ho tolak
					Terdapat pengaruh kerelasian nasabah terhadap
					loyalitas nasabah kredit UMKM bank Jabar
					Banten
	Sumber : hasil perhitungan
Limakrisna, Pengaruh Komunikasi…					73

Kerelasian nasabah memiliki level signifikansi 0.001, lebih kecil dari 0.05. Keputusan pengujian dengan demikian adalah menolak H₀, artinya kerelasian nasabah secara signifikan mempengaruhi loyalitas nasabah. Secara konsep dapat dijelaskan bahwa seluruh aspek komunikasi pemasaran dan kerelasian nasabah secara bersama-sama berpenga-ruh positif terhadap loyalitas nasabah kredit UMKM PT. bank Jabar Banten

Cabang Padalarang, tetapi secara parsial komunikasi pemasaran tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah kredit UMKM bank Jabar Banten. Koefisien regresi dapat dilihat pada Tabel 5. Dari nilai koefisien regresi tersebut terlihat bahwa X₂(kerelasian nasabah) dominan mempengaruhi loyalitas nasabah kredit UMKM (Y) daripada komunikasi pemasaran

Tabel 5.

Hasil Uji Parsial

Coefficients^a

		Unstandardized		Standardized
		Coefficients		Coefficients
Model		B	Std. Error	Beta	t	Sig.
1	(Constant)	8,973	2,525		3,554	,001
	X1	,011	,028	,041	,410	,683
	X2	,207	,061	,333	3,370	,001

^a. Dependent Variable: Y

Hasil analisis di atas, sesuai dengan pernyataan Kotler dan Keller (2009), bahwa relasi pemasaran mempunyai tujuan membangun kepuasan relasi jangka panjang dengan pihak-pihak penting, yaitu pelanggan, suplier,

distributor, dan partner pemasaran lainnya. Kerelasian pemasaran membangun ekonomi kuat, mengikat secara teknis dan sosial di antara para pelaku.

Pegawai Bank BPD		UMKM sebagai
		Debitur

BANK

BPD

Channel Partners

(Kantor Cabang dan

Cabang Pembantu)

Members of the

financial

community

(Bank Indonesia)

Gambar 2.

Hubungan Keserasian nasabah Kredit UMKM dengan bank Jabar Banten

Cabang Padalarang

74 Jurnal Ekonomi Bisnis No. 1 Vol. 13, April 2008

Temuan lainnya adalah bahwa kebijakan yang harus diterapakan manajemen Bank Jabar Banten dalam

meningkatkan hubungan dengan pelanggan, yaitu :

a. Setiap sumber daya manusia yang ada pada Bank Jabar Banten diwajibkan memberikan layanan yang optimal kepada pelanggan atau nasabah, untuk mencapi pelayanan yang optimal Bank Jabar Banten memberikan pengembangan sumber daya manusianya melalui program pendidikan dan pelatihan secara reguler serta diikut sertakan dalam berbagai seminar/lokakarya/diskusi baik yang diselengarakan oleh pihak intern maupun ektern dalam negri dan luar negri, bekerjasama dengan lembaga pendidikan yang profesional dibidang perbankan.

b. Menyalurkan dana dalam aktiva produktif baik dalam bentuk kredit kepada UMKM, Korporasi maupun penempatan pada lembaga keuangan yang aman dan

menguntungkan, dilakukan dengan menerapkan prinsip kehati-hatian, sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan oleh Bank Indonesia.

c. Sejalan dengan strategi pengembangan usaha, rencana dan

pelaksanaan operasional dilaksanakan dengan lebih

menitikberatkan kepada penerapan manajemen risiko, compliance to prudential, good

corporategovernance, penghematan biaya, pengembangan jaringan kantor (yang merupakan channel partners Bank Jabar Banten) serta penyempurnaan organisasi terutama pada pengembangan sumber daya manusia (pegawai) dalam rangka menunjang keberhasilan pengembangan usaha.

d. Peningkatan pelaksanaan pengawasan melekat (waskat) di seluruh unit kerja, guna menghindari tindakan-tindakan

yang menimbulkan ketidakefisiensian.

e. Berorientasi kepada pasar yang diarahkan pada keinginan dan kebutuhan masyarakat pengguna jasa perbankan dalam hal ini UMKM sebagai debitur jasa kredit Bank Jabar Banten dengan lebih menitikberatkan pada pemberian layanan yang lebih baik lagi dan unggul sehingga dapat meningkatkan layanan keuntungan kompetitif.

f. Mendukung program pemerintah daerah Provinsi Jawa Barat dan Banten dalam pemberdayaan ekonomi kerakyatan dengan

penyaluran kredit kepada masyarakat melalui skim kredit yang ada (Dakabalarea, kredit peduli Jawa Barat dan Banten, kredit peduli, dan lain-lain) yang

dalampenyalurannya

mengunakan pola linkage program dengan Bank Perkreditan Rakyat Koperasi atau lembaga lainnya, baik secara channeling, executing maupun pembiayaanbersama.

KESIMPULAN

Komunikasi pemasaran yang dilakukan Bank Jabar Banten Cabang Padalarang untuk nasabah kredit UMKM adalah lebih dititikberatkan pada ketepatan memilih pasar sasaran dalam

merancang program promosinya. Nasabah kredit UMKM menanggapi bahwa bank Jabar Banten cabang Padalarang cukup mampu untuk memilih pasar sasarannya, walaupun masih belum optimal. Sedangkan ketepatan bank Jabar Banten cabang Padalarang dalam mengukur aktivitas promosinya masih belum diperhatikan. bank Jabar Banten cabang Padalarang terkesan kurang melakukan evaluasi pada aktivitas promosinya, sehingga diamggap kurang mengetahui seberapa besar hasil promosi yang dilakukan berampak pada peningkatan jumlah nasabah kredit UMKM.

Kerelasian nasabah Kredit UMKM yang dibangun oleh Bank Jabar Banten sering berkomunikasi dengan nasabah kredit UMKM, selalu membangun kepercayaan nasabah pada reputasi bank Jabar Banten dan sering membangun kepercayaan nasabah pada bank Jabar Banten dibandingkan dengan bank lain.

Komunikasi pemasaran yang telah dilakukan dan keserelasian nasabah dengan manajemen kredit UKM bersama-sama memberikan pengaruh yang besar terhadap loyalitas nasabah kredit UKM bank jabar banten di kantor cabang padalarang, Tetapi Pelayanan yang baik dari bagian kredit UKM dan kepercayaan nasabah lebih efektif dalam menjaga loyyalitas nasabah.

DAFTAR PUSTAKA

Alain Ferrand, Monique. 1999. “Organization Image: the Result of Service Value.”Europan Journal of Marketing. Volume 33 Page 387- 402. MCB. London.

anderson,Eugene W.,Claes Fornell.

Donald R.Lehmann.1994. “Customer Satis - Faction, Market Share, and Profitability : Findings From Sweden”. Journal of Marketing. Vol.58.

Ataman and Burc. 2004. “Consumer Equity in Relationship Marketing.” Journal of Consumer Marketing, Vol.15, No.6, Hal.544 –557.

Avald, A. Dan Christian G.1996. “the Value Concept and Relationship

Marketing.” European Journal of

Marketing,Vol.30 No.2, P.P 19-30.

Bank Indonesia. 2003. Laporan

Perekonomian Indonesia, Jakarta

____________, Peraturan Bank Indonesia, 1999, 2000, 2001, 2003, 2004, 2005 Dan 2006, Jakarta

____________. 2006. Statistik Ekonomi

Keuangan Indonesia. Jakarta

____________. 2003, 2004, 2005.

Laporan Tahunan Perbankan

Indonesia.

Bennet, A. R. 1997. “the Five Vs – A Buyer’s Perspective of the Marketing Bauran.” Journal of Marketing Intelligence and Planning, MCB University Press, 151-156, London.

Bennett, P. D., Harold H. K. 1987. Consumer Behavior. New Delhi : Prentice Hall Foundation of India Private Limited.

Berry, L. L. and Parasuraman, A.1991. Marketing Services, Macmillan Inc., Englinton Avenue East, New York.

_______________., Manjit S. 1996. “Capture and Communicate Value in the Pricing of Services.” Sloan

Management Review,Vol. 37, Jun 22^th, Hal.41.

Best, Rogerj.,1997.Market Based Management. New Jersey :Prentice Hall Inc.

Blackwell, D.,Rogers.,P. Miniard, W., and James F.. 2001. Consumer Beha Vior, Orlando :the Dryden Press Harcourt Brace College Publishers.

Bounds, G., Yorks, L., Adams, M., and Ranney, G.1994. Beyond Total Quality Management, USA: Mc.Graw-Hill.

Boyd Jr., Harper W., Orville C Walker Jr.Jean Claude Larrece. 2000.

Marketing Management: A

Strategic Approach With Global

Orientation. Strategy Into

76 Jurnal Ekonomi Bisnis No. 1 Vol. 13, April 2008

Action,

Boston,

Massachusetts:

Fournier, S., Dobscha, S. and Mick, D.

Harvard Business School

1998.

Measuring

Purchase

Brady, Michael K. 1999. “An

Decision

Involvement

For

Explanatory Study of Service Value

Financial Services: Comparison of

in the USA and Equador.”

the

Zaichkowsky

and

Mittal

Internatioonal Journal of Service

Scales.” International

Journal of

Industry Management, Vol.10, No.5,

Bank Marketing; Volume 16 No.

Hal. 469 – 486.

5, MCB University Press, London

Burnett, M.S. and Lunsford, D. A. 1994.

Gargouri, E. and d’Astous, A. 2001.

“Conceptualizing Guilt in the

Cola

“Consumer Evaluations of Brand

Masters Surfing Event At Western

Imitations.” European Journal of

Australia.”, Managing Service Qua

Marketing, Vol 36 No. 1 / 2, Pp.

Lity, Vol.9,No.3, Hal. 158 –166.

153-167, MCB University Press,

Carpenter, G. S. 1997. “Consumer

London.

Decision-Making

Process.”

Gibson, L., James, J. M., Ivanchevich and

Journal of Consumer Marketing,

Donelly,

H..

1997.

Vol. 11. No.3, Pp 33-43, MCB

Organizations,

Behavior,

Structure

University Press, London.

and Process. California: Goodyear

Carpenter, G. S, Glazer, R. and

Publisher.

Nakamoto, K. 1997. Readings On

Goestsch, D.L.

and

S. Davis.

1994.

Market

Driving

Strategies :

Introduction

Total

Quality:

Toward A New theory of

Quality,

Productivity,

Competitive

Advatage, Addison

Competitiveness.

New

Jersey:

Wesley Longman, Inc, USA.

Englewood,

Cliffs

Prentice Hall

Churchill, G. A., Peter, J.P.

1998.

International, Inc.

Marketing, Creating Value For

Gordon, H., I. 2002. Competitor

Custo- Mers, U.S.A : Mc.Graw-Hill.

Targeting, Winning the Battle For

Consuelo S. G, 1998. An Introduction

Market and

Customer

Share.

Research Methods,

Rax

Canada: John Wiley & Sons.

Printing Company, New York.

Gronroos, C. 2001. “the Perceived

Darian, J.

2001.

“Perceived

Service Quality Concept – A

Salesperson Service Attributes and

Mistake?”

Journal

Managing

Retail

Patronage

Intentions.”

Service Quality, Volume 11 No. 3,

International Journal of Retail and

Pp. 150-152, MCB University

Distribution

Management,

Vo.29,

Press, London.

No.5, Hal. 205-213.

Haksever, C., Berry R., Roberta S R.,

Dahlan S. 1999. Manajemen Lembaga

and Robert G M. 2000. Service

Keuangan. Edisi Kedua. Jakarta:

Management

and

Operation,

LP- FE Universitas Indonesia.

Second

Edition,Prentice

Hall

Egan, G. R., Uncles, M.1997. “Do

International, USA.

Customer Loyalty Programs Really

Hanna, John, 2001, Important Factors in

Work?”

Sloan

Management

the Sale and

Pricing of Services,

Review. Vo.38,Hal.71

Management

Decision;

Volume

Evans, J. R., Berman, B. 1997.

33 No. 7, MCB University Press,

Marketing. USA: Prentice Hall.

London.

Fandi Tjiptono.1 997. Strategi

Haslem, J. A.

1985.

Commercial

Bank

Pemasaran. Edisi Ke-Dua.

Management. Virginia: Resto Publising

Jogjakarta: Penerbit

andi offset.

Company A Prentice-Hall Co.

Limakrisna, Pengaruh Komunikasi…

Hawkin, D. I, Roger J .B., and Kenneth

European Journal of Marketing,

A.C.

2000.

Consumer Behavior,

Vol 36 No. 1 / 2, Pp. 153-167,

Building

Marketing

MCB University Press, London.

Strategy,Eighth Edition, Mcgraw-

Kotler, P. Dan Keller, 2008, Marketing

Hill, United State.

Management,

Prentice

Hall

Hawkin, D.I., Roger J.B., Kenneth A.C..

International, Inc. A Division of

2001. Consumer Behavior. Building

Simon

& Scuster, Englewood

Marketing Strategy. New York : the

Cliffs, Nj07632.

Mc.Graw Hill Company Hall

Maharsi. 1996. “Penciptaan Nilai

International Edition Oklahoma

Pelanggan.” Majalah Manajemen,

University.

No.1 Tahun XXV, Januari 1996.

Hoffman and Batteson. 1997. “Internal

Malhotra, N. K. 1999. Marketing

Service Quality- An Empirical

Research, An Applied Orientation,

Assessment.”

International

International

Edition,

Prentice

Journal of Quality & Reliability

Hall, USA.

Management, Vol. 16 No. 8, Pp.

Martinez, C. K.C.and Sharon E. L.

783-791, London.

2004.

“Family

Structure

and

Horovitz, J. 2000. Seven Secrets of

Influence

Family

Decision

Service Strategy, Prentice Hall,

Making.”

Journal

Consumer

Hrlow, England.

Marketing, Vol. 19 No. 1, MCB

Howard, J. A. 1994. Buyer Behavior in

University Press, London.

Marketing

Strategy,

Second

Mc.Dougall, G., H.G., Terrence J.L.

Edition,

Prentice

Hall

2000. “Customer Satisfaction With

International Editions, USA.

Services: Putting Perceived Value

Kandampully, J. and Suhartanto. D. 2000.

Into the Equation.” Journal of

“Customer Loyalty in the Hotel

Service Marketing,

Industry : the Role of Customer

Vol.14,No.5,Hal.392 – 410.

Satisfaction

End

Image.”

Mittal, B. 2001.

“Application of the

International

Journal

Means – End Value Hierarchy

Contemporary

Hospitality

Model To Understanding Logistics

Management. Volume 12 Page 346-

Service Value.” International

351. MCB. London.

Journal of Physical Distribution

Johnson, C., William, R., and J., Chalva.

and Logistics Ma -Nagement,

1996.

Total Quality in Marketing.

Vol.27, No.9/10, Hal 630 – 643.

Singapore: St.Lucia Press.

Nha Nguyen, Gaston Leblanc. 1998. “the

Josĕe B., Ko De Ruyter. 1998. “On the

Mediating Role of Corporate Image

Relatinship

Between

Store

Image,

On Customers’ Retention Decision

Store

Satisfaction,

and

Store

An Investigation

Finacial

Loyalty.”

Europan

Journal of

Services.”

International Journal of

Marketing. Volume 32 Page 499-

Bank Marketing. Volume 16 Page

513. MCB. London.

52- 65. MCB. London.

Kasper, C. K.C.and Sharon E. B. 1999.

Nizar S., Norizan M K., and Heung-Ja H.

“Family Structure and Influence

2006. “the Effect of Corporate

in Family Decision Making.”

Branding Dimention On Consumer

Journal of Consumer Marketing;

Product Evaluation : Across-

Volume 19 No. 1, MCB

Cultural

Analysis.

Europan

University Press, London.

Journal of Marketing. Volume 40

Kim, C., Jeong. 2003. “Consumer

Page 825- 845. MCB. London.

Evaluations of Brand Imitations.”

Jurnal Ekonomi Bisnis No. 1 Vol. 13, April 2008

Ravald, A. and Christian G. 1996. “the Value Concept and Relationship Marketing.” European Journal of Marketing, Vol. 30 No.2, Pp 19-30, MCB University Press, London.

Rust, R. and Zahorik, A. 1993.

“Customer Satisfaction, Customer

Retention and Market Share.”

Journal of Sevices

Marketing.Vol.13 No.2.

Storbacka, I. 1998. “Consumer Equity in Relationship Marketing.” Journal of Consumer Marketing, Vol.15, No.6, Hal.544 –557.

Timm, Jr, J. F. 2001. “Users' Role in the

Purchase: their Influence, Satisfaction and Desire To Participate in the Next Purchase.” Journal of Business and Industrial Marketing; Volume 13 No. 6. MCBUniversity Press, London.

Tor Wallin A. and Bodil L.. 1998. “the Impact of Corporate Image On Quality, Customer Catisfaction, and Loyalty For Customer With Varying Degrees of Service Expertise.” Europan Journal of Service Industry. Volume 9 Page 7-23. MCB.London.

Review : Menurut kelompok kami jurnal yang berjudul "Pengaruh Komunikasi Pemasaran dan Kerelasian Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah " yang membahas tentang analisis pengaruh parsial dan simultan komunikasi pemasaran dan relasi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan objek usaha kecil, dan menengah (UKM) di BANK JABAR Banten. Komunikasi yang dilakukan pada penelitian ini lebih menitik beratkan pada ketepatan memilih pasar sasaran dalam rangka program promosinya. Dalam mengukur akitivitas promosinya, para nasabah menanggapi bahwa BANK JABAR Banten cukup mampu untuk memilih pasar sasarannya walaupun masih belum optimal. Sedangkan ketetapan BANK JABAR Banten cabang Padalarang dalam mengukur aktifitas promosinya masih belum cukup diperhatikan.

Hubungan UMKM yang dibangun oleh BANK JABAR Banten sering berkomunikasi dengan nasabah kredit UMKM dengan cara membangun kepercayaan nasabah pada reputasi BANK JABAR Banten dibandingkan Bank lain. Hasil yang diberikan pada komunikasi pemasaran yang telah dilakukan akan memberikan pengaruh yang besar terhadap loyalitas nasabah kredit UMKM BANK JABAR Banten dikantor cabang Padalarang.

Manjemen BANK JABAR Banten harus menerapkan kebijakan untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan dengan cara;

1. memberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggan atau nasabah dengan melalui program pendidikan dan pelatihan secara regular yang diselengarakan oleh pihak internal maupun eksternal oleh lembaga pendidikan yang professional dibidang perbankan.

2. Dengan cara menyalurkan dana aktiva produktif baik dalam bentuk kredit pada UMKM maupun lembaga keuangan yang aman dan menguntungkan dengan syarat yang ditetapkan oleh Bank Indonesia.

3. Strategi pengembangan usaha, rencana dan pelaksanaan operasional harus menitik beratkan kepada penerapan manajemen risiko, compliance to prudential, good corporate governance, penghematan biaya, pengembangan jaringan kantor serta penyempurnaan organisasi terutama pada pengembangan sumber daya manusia / pegawai dalam rangka menunjang keberhasilan pengembangan usaha.

4. Berorientasi kepada pasar yang diarahkan pada keinginan dan kebutuhan masyarakat pengguna jasa perbankan yang menitik beratkan pada pemberian layanan yang lebih baik lagi dan unggul sehingga dapat meningkatkan layanan keuntungan kompetitif.